Multi-utility

Breve panoramica sull’azienda

Il cliente in oggetto è una multi-utility che opera in diversi comuni Italiani. È una società per azioni a capitale pubblico con partecipazioni private. L’azienda è strutturata in Business Unit che si occupano direttamente della gestione dei servizi e in Funzioni di Staff a supporto delle Business Unit.

I principali servizi offerti dal cliente sono:

Esigenze e necessità del cliente

La principale esigenza del cliente è gestire una grossa mole di documenti in maniera più organizzata e meno dispersiva. Avendo, infatti, molte Business Unit dedicate a diversi tipi di servizi è strategico per il cliente avere un archivio relazionale coerentemente organizzato dove poter agevolmente consultare i documenti.

Un’altra esigenza espressa dal cliente è quella di gestire i reclami in base alla natura del servizio erogato. Strutturare questo processo garantisce una maggiore soddisfazione dei cittadini in termini di gestione rapida, precisa e puntale delle criticità.

Soluzioni proposte da Ædera

La soluzione proposta da Ædera per la gestione centralizzata delle informazioni prodotte da ciascuna BU, è l’adozione di E-Arch, un sistema di archiviazione relazionale che facilita e ottimizza la ricerca, consultazione e modificabilità di tutti i documenti inseriti anche da parte di più utenti.

La soluzione per la gestione organizzata dei reclami è stata sviluppata sulla piattaforma di Workflow. Il reclamo può essere segnalato all’ufficio preposto tramite mail, posta tradizionale o comunicazione telefonica. L’addetto dell’ufficio reclami, appena ricevuta la segnalazione, inserisce le informazioni nella form di E-Flow e immediatamente instrada la pratica all’ufficio di competenza in base alla sua natura. La pratica viene ricevuta da tutti gli utenti dell’ufficio designato, che la visualizzano nella loro To Do List: la lista di tutte le attività in attesa di essere svolte.

L’operatore potrà decidere in che modo gestire la criticità e potrà proseguire nell’attività dopo aver ottenuto l’approvazione del suo responsabile. Risolta la criticità, il processo passa nuovamente all’addetto dell’ufficio reclami che può contattare il cliente e chiudere il problema.
Il cliente ha la possibilità di consultare report puntuali sul processo legato ai reclami

Vantaggi

Il vantaggio che il cliente ha ottenuto nell’adottare un sistema di gestione di processi è la tracciabilità di tutte le operazioni legate alla gestione dei reclami e ciò ha contribuito a diminuire i tempi di risoluzione, aumentando proporzionalmente il livello di soddisfazione dei clienti.

Inoltre, la possibilità di ricercare i documenti in E-Arch assegnando diversi livelli di permessi in base a chi accede, consente di ottimizzare i tempi, oltre che regolamentare la condivisione delle informazioni in base al tipo di servizio, alla specifica BU e al ruolo assegnato a ciascun addetto all’interno dell’organizzazione.

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